“El consumidor del S.XXI demanda experiencias que integren el mundo físico y digital para cubrir sus expectativas de compra”

5 mayo 2016

El arte de la compra es un proceso complejo que aglutina una serie de estadios racionales pero, sobre todo, emocionales. Hasta que un consumidor llega a la tienda física a adquirir un producto en concreto, éste ha pasado por muchas fases donde, actualmente, el entorno digital juega un papel fundamental.

 

Tanto es así, que la irrupción de internet y los dispositivos móviles han revolucionado el comportamiento de los consumidores, quienes ahora disponen de un abanico de medios y opciones mucho más amplio a la hora de buscar información y relacionarse con los distribuidores de los productos que quieren adquirir. De ahí que la influencia digital esté estrechamente ligada a la conversión a visita y compra online pero también, e incluso en mayor medida,  en la tienda física, en el sector retail.

 

Para demostrarlo, la consultora británica Deloitte ha publicado un estudio (“The New Digital Divide”) que establece, con datos, la influencia ejercida por los medios digitales en las compras offline en varios sectores de consumo y que determina que cerca del 50% de las compras en tienda física del año 2014 en Estados Unidos se han visto influenciadas en algún momento por un medio o contenido digital. Además, el estudio también muestra como esta influencia crece a un ritmo muy superior al propio crecimiento del e-commerce. Es decir que hoy ya es más grande el volumen de ventas offline influenciadas por medios online que las propias ventas de e-commerce! Conclusiones reveladoras que nos dan una idea de la oportunidad que puede representar para el comercio tradicional el tener una clara estrategia en digital.

 

Del estudio también se desprende que el 84% de los visitantes a las tiendas habían utilizado medios digitales antes o durante su visita; y que los consumidores que habían utilizado un dispositivo durante el proceso de compra habían convertido a compra un 40% más y gastado un 20% más que la media.  Es decir, que los usuarios que usan los medios digitales para preparar sus compras e informarse pero acaban visitando la tienda física, no solo son más en número, sino que son más propensos a comprar y además son más interesantes a nivel de ticket medio.

 

Estas cifras tan destacadas refuerzan el hecho de que no deberían existir barreras entre el mundo físico y el digital, sino entender ambos ámbitos como uno solo. Tal y como dicen en el estudio, en un mundo en el que todos estamos conectados con nuestros smartphones en todo momento, ya no existe el online y el offline. El consumidor está siempre online, esté en casa, en la oficina, en la tienda física o paseando por la calle. Por ese motivo y para ser competitivos, es fundamental para los distribuidores, entender el papel de este nuevo canal y definir sus estrategias de marketing tratando de reinventar la experiencia del consumidor, desarrollando ecosistemas valiosos para cada individuo y poniéndose al servicio de éste para que su relación con la marca, en la tienda, a través del móvil o de la web, sea única, satisfactoria y lo más sencilla posible.

 

Vemos, pues, que no es baladí superar la brecha digital apostando por estrategias online y offline por separado, que intentan complementarse y aportar cada una sus ventajas específicas. El consumidor del S.XXI demanda precisamente experiencias que integren el mundo físico y digital para cubrir sus expectativas de compra, y es en la capacidad de integrar y conectar los dos mundos donde los distribuidores podrán construir una ventaja competitiva respecto a los jugadores puramente online.

 

Desde Ofertia.com, llevamos tres años intentando ayudar en esa misión digitalizando los catálogos de ofertas de las tiendas locales, y haciéndolos llegar a los consumidores de manera geo-localizada a sus smartphones. El creciente uso de estos canales queda reflejado en el crecimiento de usuarios que cada mes usan nuestra web y nuestras apps y, además, vemos como los grandes distribuidores que han decidido apostar por estrategias integradoras están consiguiendo grandes resultados en ventas y fidelización de cliente.

 

Además, la complementariedad del folleto en papel con el folleto digital permite ampliar su alcance y llegar a nuevos consumidores, como demuestra un estudio de la consultora GFK que concluyó que el 80% de las personas que habían visto el catálogo digital en Ofertia no habían visto su versión papel.

 

Estamos en tiempos convulsos para el retail tradicional y puede parecer que no hay nada que hacer contra los e-commerce que no tienen tiendas físicas, pero todos los datos indican que el papel de la tienda física puede ser clave para ganarse a los consumidores actuales y del futuro. Ver a Apple abrir tiendas, o Amazon y Google plantearse su presencia en el mundo físico te hace pensar que los que saben más de esto, los distribuidores tradicionales, aun tienen mucho por decir y hacer en los próximos años.

 

Jaume Betrian, Co-fundador y Director Ejecutivo de Ofertia.com