Es hora de probar, equivocarse y aprender

28 junio 2017

Ya nadie duda de que hoy estamos viviendo una revolución digital sin precedentes. Si hace 10 años, por primera vez hablábamos del “nuevo consumidor digital” refiriéndonos al creciente uso de los dispositivos digitales en nuestro día a día, hoy hablamos de youtubers, instagrammers, coste por click o coste por impresión con total naturalidad.

 

¿Tendencia o moda?

 

Los datos no mienten: en 2016, los dos youtubers con más seguidores en España (Vegeta y El Rubius) generaron por primera vez más audiencia que los cinco programas más vistos en TV en prime time juntos (El hormiguero, El intermedio, Viajando con Chester, Salvados y Los Simpson). Youtube se sitúa como el segundo canal más visto en España creando un nuevo paradigma: el consumidor ahora elige qué ver, qué crear y qué compartir. Y no hablamos únicamente de los millennials. Cabe recordar que España es el país con más móviles por cápita del mundo junto con Singapur: el 92% de los españoles dispone de al menos un teléfono móvil.

 

En este nuevo contexto, la exigencia del consumidor es ahora mucho mayor. Esperamos encontrar exactamente lo que buscamos, de la manera más cómoda y al menor precio posible. Usamos canales de compra que nos garanticen la entrega en menos de 1 hora (Amazon Prime, Glovo), optamos por nuevas plataformas de contenidos audiovisuales “a la carta” incluso pagando por obviar la publicidad (Netflix, Spotify), alquilamos motos y coches desde nuestras aplicaciones móviles buscando qué vehículos están más cerca de nuestra posición y pagando exclusivamente por los kms realizados (e-cooltra), alquilamos apartamentos vacacionales de propietarios que desocupan las casas en fechas concretas (Airbnb), consultamos la posición del autobús del barrio para permanecer el menor tiempo posible en la parada, avisamos que llegamos tarde por whatsapp y criticamos el retraso de nuestro vuelo en la página de Facebook de la compañía para generar repercusión. Sí, de alguna manera u otra todos somos digitales.

 

La hora del “prueba y error”

 

Todo cambio supone un reto. Y ante esta revolución, la innovación se sitúa (o debería situarse) como pilar estratégico en las organizaciones. Muy fácil decirlo, muy difícil hacerlo. El prueba y error juega ahora un papel fundamental en un contexto en que no existe un “manual para triunfar ante el nuevo consumidor digital”.

 

Ejemplo de ello es Mercadona o McDonald’s. La compañía de supermercados declaraba en 2013: “La venta online da pérdidas. No hemos encontrado la forma de no repercutir el alto coste del negocio online en el cliente; preferimos apostar por la Cadena Agroalimentaria Sostenible de Mercadona“. Sin embargo en 2017, hace escasos días, Mercadona lanza la web mercadonatech.es para reclutar un equipo de ingeniería propio capaz de construir su nuevo canal on-line bajo el lema “Nuestros clientes nos piden a gritos un nuevo servicio de compra online”.

 

Del mismo modo, McDonald’s, reticente en un inicio al delivery a domicilio, firma hace apenas un mes un acuerdo de colaboración con Glovo para poder entregar por primera vez en España sus productos en los hogares de los clientes (disponible de momento en Madrid y Barcelona).

 

Revolución global

 

La revolución digital no afecta únicamente al sector alimentación ni exclusivamente al e-commerce, sino a todos los sectores por igual, al tratarse de un cambio en los hábitos del consumidor. Ahora todos hemos cambiado (y digo “todos”, porque no hay que olvidar que nosotros también somos consumidores). Ahora no sólo compramos de forma diferente, sino que también preparamos las compras de manera diferente.

 

En el sector automoción, Hyundai, bajo la enseña “Click2Drive”, inauguró en 2016 el primer concesionario digital dentro de un centro comercial. Un nuevo modelo centrado en la interacción del cliente durante el proceso de preparación de compra. Sin presiones del vendedor, el cliente puede ver los nuevos modelos, tocarlos, configurarlos e incluso probarlos. Un nuevo modelo de concesionario que ya no necesita una gran superficie para mostrar todo su stock, situado en los centros urbanos y aprovechando el gran tráfico que generan los centros comerciales. Nueva experiencia de compra ante un consumidor más digital.

 

Ha llegado la hora del “prueba y error”. Nadie garantiza a Mercadona, McDonald’s o Hyundai que sus innovaciones vayan a ser exitosas. Pero todas ellas son conscientes de que antes o después hay que tomar el tren de la innovación. Y nada tiene que ver con ser líderes del mercado (Burger King ya tenía su propio delivery con motoristas propios desde hace tiempo, al igual que los principales competidores de Mercadona ya disponen de su propio e-commerce). Sin un manual, sin una receta, sin unas instrucciones que garanticen el éxito, sólo queda una alternativa: probar, equivocarse y volverse a levantar.

 

Cuestión para reflexionar

 

No entendamos esta revolución digital como un hecho externo que no nos afecta ni a nosotros ni a nuestra organización. Pensemos cuántas veces consultamos nuestro móvil a lo largo del día, cuántas veces buscamos un producto y sus recomendaciones antes de comprarlo en la tienda física (u on-line), o cómo decidimos el restaurante en el que cenaremos esta noche. Si nosotros lo hacemos, ¿por qué nuestros clientes no lo harán?

 

Y si ahora cualquier persona puede conectar con nuestro contenido, dónde y cuando quiera, desde el dispositivo que elija, quizás no sería tan descabellado afirmar la frase que recientemente escuché en un congreso al que asistí:

 

“Ahora, ya no tiene sentido segmentar.

El target es cualquier persona entre 15 y 90 años de edad”

 

 

Mario Rosell, Consultor Digital en Ofertia